00:00:00: Du kennst diesen Spruch, wenn sich zwei Streiten freut sich der Dritte.

00:00:03: Aber wenn sich Zwei Mitarbeiter streiten, guckst du als Chef in die Röhre.

00:00:08: Unternehmerfreiheit

00:00:09: Der Business Talk mit Prozessexpertin Nummer eins Katja Holzei.

00:00:17: folgende Situation, die ich gerade im spa live erlebt habe.

00:00:20: Ein Mitarbeiter der am Empfang ein Termin vereinbar sollte und die Behandlerin, die aus dem Hintergrund ihn in den Termin reingrätcht.

00:00:29: er wirft einfach das Handtuch sagt er macht es doch selber und sie trägt den termin mit mir ein.

00:00:34: was ist passiert?

00:00:35: warum passiert sowas grundsätzlich?

00:00:39: Und was zeigt uns diese situation über die Führung?

00:00:44: Weil am Ende ist die Frage, welcher Mitarbeiter hat recht?

00:00:47: Welcher Mitarbeiter von beiden ist der Performance-Mitarbeiter.

00:00:49: Also lass uns das mal genau anschauen!

00:00:51: Es ging quasi darum dass ich angefragt habe wie ob kurzfristig irgendwelche Termine frei sind und der Empfangsmitarbeiter sagt ja ja da und da und also noch terminefrei.

00:01:00: dann hab' ich mir überlegt mit ein bisschen Abstand was sich jetzt buchen will kommen wieder und sage okay die Uhrzeit mittags so und so können wir es machen.

00:01:09: aus dem Hintergrund springt dann die Behandlerin rein die den Termin für sich beansprucht hatten, dann sagten sie ja das können wir bei mir direkt machen.

00:01:18: Es geht aber auch zwölf und dreißig oder um zwölft.

00:01:20: Das geht auch.

00:01:21: er guckt nämlich in dem Kalender und wollte sagen es geht nicht Wahrscheinlich weil zwölfe Uhr typische Mittagspausenzeit ist Und die Mitarbeiterinnen jetzt abseits der Mittagspausen Regelung einfach nochmal Umsatz machen wollte und gesagt hat Ich mache den Termin mittags.

00:01:37: Was ist passiert?

00:01:38: Ja, dann mach's doch selber!

00:01:39: Er geht pumpig und sie vereinbart den Terminen mit mir.

00:01:42: Wohlgemerkt zwei Klicks später.

00:01:45: Ah ich weiß jetzt gerade gar nicht so richtig wie ich das hier im System einbuchen soll.

00:01:49: also Sie hat eigentlich gar nicht die Kompetenz dazu das im system richtig zu machen.

00:01:54: ganz ganz typischer Mitarbeiterkonflikt.

00:01:56: aber wer von beiden halt jetzt recht?

00:01:57: und wer von beidem ist der Performer oder der Low performer?

00:02:00: man könnte meinen Die Mitarbeiterin, die in die Presche gesprungen ist hat Umsatzziele.

00:02:06: Hat gesehen okay da kommt Geld ja, da steht jemand der was kaufen will.

00:02:11: also spring ich rein und macht es möglich das wir umsetz machen.

00:02:14: Was er grundsätzlich engagiert ist und für Umsatz sorgen kann je nachdem wie es gegenüber interpretiert und auffasst als Kunde oder wie auch so ein Konflikt vor dem Kunden ausgetragen wird.

00:02:26: Der andere Mitarbeiter hat sich dann verzogen und ist einfach gegangen.

00:02:29: sagt es jetzt aus, dass er schlecht ist.

00:02:32: Dass er demotiviert ist.

00:02:34: Sagt es aus, das sie schlecht ist weil sie das System nicht bedienen kann.

00:02:37: Es sagt einfach aus, daß es keine klaren Verantwortlichkeiten, keine Strukturen gibt und vor allem ein Führungsversagen ist.

00:02:45: Ich möchte dieses Beispiel mal mit dir teilen damit du für dich verstehst wo geht Umsatz verloren?

00:02:51: Wo entsteht Reibung?

00:02:52: und wo ist es eigentlich deine Verantwortung das Spielfeld zu definieren?

00:02:56: also wenn wir gerade beim Thema Spielfeld bleiben Der Trainer auf einem Fußballplatz, der gibt doch die Regeln vor.

00:03:02: Der gibt die Spielzüge vor und der definiert was heute geübt und trainiert wird um zum Ziel zu kommen.

00:03:08: In diesem Setup fehlt im Grunde eine klare Aufgaben- und Rollenverteilung.

00:03:13: also welche Rolle hat die Person die am Empfang ist?

00:03:16: Und welche messbaren Ergebnisse muss diese Person produzieren.

00:03:21: Das können Umsatzergebnisse sein, das kann aber auch eine Termin Vorausbuchungsquote sein.

00:03:27: Das kann eine Terminengenauigkeit sein.

00:03:30: also wie pünktlich erscheinen die Kunden zum Termin so dass kein Verzug im Kalender entsteht?

00:03:36: es sind ganz viele Kennzahlen die Abseits von Umsatz für eine Ergebnisqualität und eine Prozessqualität sorgen können.

00:03:43: was ist der erste Fehler?

00:03:45: Der Mitarbeiter im Empfang war nicht vertrieblich psychologisch geschult.

00:03:49: Ja, das heißt es fehlt eine klare Einarbeitung für diese Rolle.

00:03:53: Weil sonst hätte er ganz konkret gesagt ja ich kann ihnen Termin A oder Termin B anbieten oder er hätte gefragt ist ihn grundsätzlich morgens oder abends lieber?

00:04:04: und hättet dann nur als Ausschlusskriterium mir zwei Termine angeboten.

00:04:08: weil in dem Moment wo der Mitarbeiter sagt Boah!

00:04:10: Ich habe ganz viel los freikommen wenn du willst reduziert sich das Interesse.

00:04:15: Der Kunde fragt sich, ach scheinbar ist es ja dann vielleicht doch nicht so gut.

00:04:19: Das heißt entstehen ganz viele komische Fragen und Hypothesen beim Kunden die eigentlich gar nicht so gemeint sind weil die Art und Weise wie kommuniziert wurde?

00:04:28: Nicht in einem Leitfand geregelt ist, nicht systematisiert ist und dieser Mitarbeiter überhaupt keine Einarbeitung, Handlungsanweisungen bekommen hat.

00:04:37: Wie er es denn richtig macht?

00:04:39: So dass es zu besseren Ergebnissen

00:04:41: führt.".

00:04:42: Wenn natürlich dann jetzt eine zweite Person im Team ist die sagt ich habe das vielleicht irgendwo schon mal gelernt oder Ich bin umsatzgesteuert!

00:04:49: Ich bin Ergebnis

00:04:50: gesteuert!!

00:04:50: Ich will performen oder ich bin neue Mitarbeiter sind ja auch ganz oft so hyper engagiert und wollen dann zeigen was sie alles können und drauf haben Dann grätscht die natürlich rein weil sie merkt hier geht es gerade umsetzflöten wenn der das nicht richtig macht.

00:05:02: ich muss mal schnell übernehmen.

00:05:04: Das heißt, wir haben ein Rollenkonflikt zwischen zwei Personen bei denen nicht klar geklärt ist wer kümmert sich darum?

00:05:12: Weil im Grunde hätte er auch sagen können okay klar mal auf ich sehe du willst in deiner Mittagspause Sonderregel etc.

00:05:18: Okay wann willst du denn den Termin machen?

00:05:20: dann sagt sie um zwölf Uhr fünfzehn können wir das auf jeden Fall machen.

00:05:24: das passt mit der Berechnung mit zwei Behandlungen so und so und er trägt es einfach ein und dann hätten beide dazu geführt dass ein Ergebnis generiert wird und dass es richtig im System, im Kalender drin steht.

00:05:35: Und nicht einer geht pumpig und zieht sich einfach aus der Affäre und signalisiert natürlich damit auch ich bin jetzt angefressen das du hier reinkommst.

00:05:42: also das Verhalten vorm Kunden ist natürlich nicht korrekt.

00:05:45: ja das heißt gibt es gemeinsame Leitlinien gibt es gemeinsam Wertekonstrukte?

00:05:51: was bedeutet ein Kunde bei uns?

00:05:53: weil ein kunde bedeutet immer egal welches Business welches Unternehmen Du machst wir machen Umsatz um deine Miete dein Gehalt als Mitarbeiter zu bezahlen.

00:06:02: Und deswegen ist jeder Kunde für uns wichtig und wir machen hier nicht die Baumarkt Strategie, oh Kunde kommt!

00:06:08: Ich verstecke mich im Gang und will nicht angesprochen werden.

00:06:11: ich muss arbeiten.

00:06:12: Jeder Kunde trägt dazu bei dass wir alle unsere Abhängigkeiten unserer Gehälter unsere Mieten die zu zahlen sind erfüllen.

00:06:18: das fehlt sonst hätte dieses Teamgefüge so nicht während es so nicht auseinander getrifft hat.

00:06:24: zweiter Punkt Die Rolle für die Behandlerin ist nicht klar definiert.

00:06:27: Wenn nur sie Umsatzziele hat im Sinne von so und so viel Behandlungstermine musst du machen im Monat oder so in viele Zeiten musst du einhalten im Monate, und er das nicht weiß oder das nicht abgestimmt ist oder nicht synchronisiert ist mit dem der Empfang eigentlich am Dresen sitzt ja und Termine vereinbart weil er nur der Termin.

00:06:46: also es gibt sehr oft Empfangsdame im Büro ist oder die Sekretärin ist und jemand anders die Umsatzziele hat.

00:06:54: Natürlich kollidiert das, wir haben ein Zielkonflikt hier zwischen zwei Personen.

00:06:58: Sondern es bedeutet... Es fehlt an Transparenz, es fehlt an Struktur und Aufklärung.

00:07:04: welche Rollen gibt es in diesem Team?

00:07:06: Wer kümmert sich worum?

00:07:08: Und es fehlt vollständig an einem gemeinsamen Ziel auf das wir hinarbeiten.

00:07:12: Was ist unser übergeordnetes Ziel als Abteilung?

00:07:17: Weil grundsätzlich könnte man auch bei ihr, bei der Behandlerin Umsatzziele mit Zielergebnissen arbeiten.

00:07:24: Zum Beispiel, dass sie dafür sorgt, abseits zu machen Produkte noch vor Ort zu verkaufen in der Behandlung eine Behandelung zu verlängern zum Beispiel oder in der Beratung der Be Handlung nochmal die höherpreisigere umzubuchen kurzfristig.

00:07:38: Wie gesagt, Produkte zu verkauen, Folgetermine zu vereinbaren hat es ihnen gefallen?

00:07:42: wie lange sind Sie denn da auf Sonne morgen dann nochmal gucken ob's ne Fußreflexzonenmassage gibt etc.

00:07:47: Das heißt das sind ja auch alles Ziele die definiert werden können für die Behandlerin.

00:07:53: Plus Qualitätsziele wie Sorge für Google Recession, vordere den Kunden auf wenn da zufrieden ist und da gewesen ist dass sie hier mit QR-Code kurz einscanned und eine kurze Bewertung darlässt.

00:08:06: Für Zufriedenheit zu sorgen für nicht Reklamation zu sorgen das sind auch alles Qualitätzziele die vor allem in den Prozessen und der Arbeitsausführung relevant sind.

00:08:18: Und wenn du solche Dinge definiert hast, hast du viel weniger Stress als Chef- und Geschäftsführer weil deine Mitarbeiter lernen verantwortungsbewusst zu arbeiten.

00:08:29: Weil sie wissen und im Handeln geleitet werden durch den Rahmen den du gibst.

00:08:34: Wie das Fußball fällt ist ja ein Rahmen den man gibt wo man dann die Spieler und Rollen und Verantwortlichkeiten definiert.

00:08:41: Genauso ist es hier.

00:08:43: Das heißt, weder die vermeintliche Performerin hat Recht noch der Mitarbeiter, der eigentlich dafür zuständig gewesen wäre.

00:08:51: Des Termins hat recht sondern es zeigt uns was passiert wenn du als Unternehmer kein System hast keine Struktur.

00:09:00: und was meine ich damit?

00:09:01: um das auch einfach mal zu übersetzen?

00:09:04: Rollen und Verantwortlichkeiten das ist nochmal etwas anderes als die Stellen.

00:09:08: Ausschreibung des Stellen Profil was drin steht.

00:09:11: eine Rolle kann einfach eine Zuständigkeit für einen kleinen Mini-Aufgabenbereich sein.

00:09:16: Müssen geklärt seiden, müssen schriftlich definiert sein, müssen mit Zielwerten hinterlegt sein pro Rolle.

00:09:23: was ist das Ergebnis?

00:09:24: Was ich mir davon verspreche und was rauskommen soll.

00:09:26: Es braucht ein gemeinsames Teamziel.

00:09:28: worauf arbeiten wir hin?

00:09:29: Was soll am Ende des Ergebnisses am Ende eines Tages heraus kommen?

00:09:33: Es braucht Leitfäden im granularen Abarbeiten von Prozessschritten.

00:09:40: Also wie kommuniziere ich, wie gehe ich mit Kunden um?

00:09:43: Wie gehe ich mir in Reclamation und wie geh' ich mit Engpässen?

00:09:45: umsetz'n ja auch sein können, dass der Kalender voll ist und nämlich hätte vertrösten müssen!

00:09:49: Wie würdet er das

00:09:50: kommunizieren?!

00:09:52: Und wenn du das alles nicht definiert hast leidet automatisch die Qualität deiner Leistung im Unternehmen und damit automatisch der Umsatz.

00:10:02: Das heißt es Deine Aufgabe als Unternehmer und Geschäftsführer solche Systeme und Strukturen zu schaffen.

00:10:08: Und wenn du sagst, habe ich jetzt endlich verstanden Katja?

00:10:10: aber weil das ist der häufigste Fehler warum es nicht klappt Betriebsblindheit Das heißt man sieht ist im eigenem Unternehmen nicht.

00:10:18: und zweitens Verzettelungsgefahr ja?

00:10:21: Weil man dann so vielschichtig in der Komplexität denkt in seiner spezifischen Branche dass man nicht mehr auf Lösungen kommen kann.

00:10:29: und deswegen buchte hier Deine kostenlose Istanalyse.

00:10:33: Lass uns mal sechzig Minuten miteinander sprechen, deine individuelle Situation in deiner Branche wie wird es aufgetrösselt kriegen?

00:10:40: Wie du das systematisierst und strukturierst natürlich auch wie du digitalisiert und solche Dinge auch automatisieren kannst.

00:10:48: hinten raus ja dass Prozesse einfacher werden, dass sie weniger Arbeitsaufwand bedeuten Du mehr Margeneffekte hast Das ist natürlich das Outram.

00:10:57: hinten raus Aber grundsätzlich braucht auch Software, Digitalisierung und KI-Anwendung brauchen Struktur.

00:11:04: Weil es noch keine KI für unstrukturierte Prozesse gibt.

00:11:09: Tragt dich hier ein und bucht dir.

00:11:11: deinen Termin ist völlig frei unverbindlich und kostenlos dass du einfach mal einen professionellen Austausch hast zu deiner individuellen Situation.

00:11:20: Das

00:11:20: war Unternehmerfreiheit der Business Talk mit Prozesexpertin Nummer eins Katja Holzei.

00:11:27: Du willst keine Folge mehr verpassen, um dein Unternehmen mit PS auf die Straße zu bringen?

00:11:32: Dann abonniere jetzt den Podcast und folge Katja auf Instagram.