Digitalisierung ist noch keine Prozessoptimierung

Ein digitales Tool verbessert einen Praxisprozess nicht automatisch. Erst wenn Patienten den neuen Weg erkennen, verstehen und nutzen, entsteht eine messbare Entlastung.

In dieser Episode nimmt Katja Holzhey den Express-Check-in und den Telefonassistenten der Hautarztpraxis Hirschstraße unter die Lupe. Das Praxisbeispiel zeigt konkret, warum Technik allein nicht reicht und welche Systeme & Strukturen für eine funktionierende Einführung fehlen.

Das Praxisbeispiel: Der Express-Check-in

Das Terminal soll Patienten schneller anmelden und den Empfang entlasten. In der Praxis bleibt ein großer Teil des Potenzials ungenutzt:

• Im Durchschnitt erfolgen nur 4 Check-ins pro Tag
• Nur Patienten, die bereits in der Praxis waren, können das Terminal nutzen
• Erstpatienten werden nach dem Check-in trotzdem zum Empfang geschickt
• Die Einführung erfolgte hauptsächlich über einen ausgehängten Flyer
• Viele Patienten erkennen den digitalen Anmeldeweg nicht
• Eine systematische Patientenkommunikation fehlt
• Der persönliche Kontakt bleibt für viele Patienten wichtig
• Die entscheidende Erkenntnis: Das Problem ist nicht das Terminal. Es fehlt eine klare Nutzerführung aus Sicht der Patienten.

Diese 3 Fragen musst Du vor der Einführung beantworten

1. Wer darf das Tool nutzen? Patienten müssen sofort erkennen, ob der Express-Check-in für sie geeignet ist. Wenn Erstpatienten das Terminal nicht nutzen können, muss dieser Hinweis vor dem Start des Anmeldevorgangs klar sichtbar sein.

2. Welchen konkreten Vorteil bietet das Tool? Patienten brauchen einen nachvollziehbaren Nutzen: weniger Wartezeit, eine schnellere Anmeldung oder einen bequemeren Ablauf. Gleichzeitig muss die Praxis definieren, welche Mitarbeiterzeit und welche Prozessschritte sie einspart.

3. Wie führst Du Patienten direkt zum neuen Weg? Ein Flyer reicht nicht. Beschilderung, Terminbestätigung, Website, Empfangsteam und räumliche Gestaltung müssen dieselbe Botschaft vermitteln und Patienten eindeutig zum Express-Check-in führen.

Der Telefonassistent: 78 Termine in 3 Wochen Der Telefonassistent übernimmt bereits mehrere Aufgaben:

Termine vereinbaren Termine absagen und verschieben Notfälle erkennen und an das Praxisteam weiterleiten Patienten zwischen 8:00 und 22:00 Uhr unterstützen Nach drei Wochen hatte der Assistent bereits 78 Termine vereinbart. Gleichzeitig führte die Praxis zwischen 8:30 und 10:00 Uhr wieder eine persönliche Sprechzeit ein, weil Patienten einen direkten Ansprechpartner vermissten.

Aktuell bildet der Telefonassistent hauptsächlich die Hautkrebsvorsorge und Standardsprechstunden ab. Weitere Terminkategorien benötigen eine klare Filterlogik und passende Fragebögen, damit Patienten zuverlässig beim richtigen Termin landen.

Das zeigt: Gute Digitalisierung ersetzt den persönlichen Service nicht blind. Sie definiert, welche Anliegen automatisiert laufen und wann Patienten einen Menschen brauchen.

Diese 5 Kennzahlen machen die Entlastung messbar

1. Nutzungsquote Wie viele berechtigte Patienten verwenden den Express-Check-in tatsächlich?

2. Digital vereinbarte Termine Wie viele Termine vereinbaren, verschieben oder stornieren Patienten über den Telefonassistenten?

3. Abbruchquote Wie viele Patienten brechen den digitalen Prozess ab oder müssen anschließend doch zum Empfang wechseln?

4. Wartezeit am Empfang Wie verändert sich die durchschnittliche Wartezeit vor und nach der Einführung?

5. Eingesparte Mitarbeiterzeit Wie viele Minuten oder Stunden gewinnt das Praxisteam täglich durch die digitale Anmeldung und Terminvereinbarung?

Ergänzend kann die Praxis Website-Daten auswerten: Wie oft rufen Patienten Öffnungszeiten, Terminseiten oder bestimmte Unterseiten auf? Diese Daten zeigen, an welchen Stellen Patienten Informationen suchen und wo die Nutzerführung verbessert werden muss.

Die wichtigsten Erkenntnisse dieser Folge

• Ein digitales Tool ist noch kein funktionierender Prozess
• Patienten müssen den neuen Weg erkennen, verstehen und nutzen
• Eine technische Einführung ohne Kommunikationsplan verschenkt Potenzial
• Persönlicher Service und Automation müssen klar voneinander abgegrenzt sein
• Einzelne Erfolgszahlen reichen ohne Vergleichswerte nicht aus
• Kennzahlen machen Wartezeit, Nutzung und eingesparte Mitarbeiterzeit sichtbar
• Klare Systeme & Strukturen verhindern, dass Du trotz Digitalisierung selbst und ständig nachsteuerst
• Erst messbare Prozessoptimierung schafft Business-Excellence und Unternehmerfreiheit

Kapitelmarken

0:00 Warum der Express-Check-in den Empfang noch nicht entlastet 0:31 Ausgangslage: Wartezeiten und Systemwechsel 0:43 Wer den Express-Check-in nutzen kann 0:57 Nur 4 Nutzungen pro Tag 1:22 Das eigentliche Problem: fehlende Nutzerführung 1:51 Warum digitale Tools Prozesse nicht automatisch verbessern 2:17 Telefonassistent und persönliche Sprechzeit 2:49 78 vereinbarte Termine in drei Wochen 3:00 Klare Terminkategorien und Fragebögen 3:26 Fünf Kennzahlen für messbare Entlastung 3:40 Warum Vergleichswerte fehlen 4:00 Website-Daten als zusätzliche Kennzahl 4:21 Systeme & Strukturen für eine entlastete Praxis

Diese Episode ist für Dich, wenn Du …

• eine Arztpraxis, Gemeinschaftspraxis oder ein MVZ führst
• Deinen Empfang mit digitalen Lösungen entlasten willst
• bereits Tools nutzt, aber ihre Wirkung nicht messen kannst
• Patientenprozesse ohne Serviceverlust automatisieren willst
• Zeitfresser® und Geldfresser® in Deiner Praxis eliminieren willst
• endlich AM statt IM Business arbeiten möchtest

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Mehr über Katja Holzhey Katja Holzhey unterstützt Geschäftsführer und Unternehmer dabei, Prozesse zu optimieren, Unternehmen zu skalieren und mehr Gewinn sowie Unternehmerfreiheit zu gewinnen. Als ehemalige Beraterin für AMG, Porsche und Daimler hat sie mit ihren Projekten über 3,75 Milliarden Euro an Einsparungen und Gewinnsteigerungen realisiert.

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